Podpora

Zákaznická podpora Roostina odpovídá česky ve dne i v noci: živý chat je otevřený nepřetržitě a na delší věci slouží e-mail. Hodně otázek má odpověď přímo v účtu nebo na webu, takže řešení bývá hotové dřív, než se chat vůbec otevře. U ostatních pomůže vědět, kterou cestu zvolit a co mít po ruce.

Kterou cestou se ozvat

Máme dvě cesty a liší se hlavně rychlostí a tím, co po nich zůstane. Při výběru pomůže jediná otázka: stačí vám odpověď hned, nebo chcete mít celou věc písemně i s přílohami?

Živý chat

Ikona v pravém dolním rohu herny po přihlášení, kdy operátor rovnou vidí váš účet. Otevřený nepřetržitě, česky, medián čekání jsou dvě minuty. Hodí se na všechno, co se dá vyřešit teď: zaseknutá transakce, otázka k pravidlům hry, stav ověření, nejasnost v bonusu.

Přepis konverzace si jde na konci nechat poslat na e-mail. Doporučujeme to udělat vždycky, když se v chatu domluvilo něco konkrétního; přepis uložený v poště se později najde snáz než stará konverzace v okně chatu.

E-mail

Adresa [email protected], odpověď do jednoho pracovního dne. Volte ji tam, kde je potřeba přiložit soubor, kde jde o delší popis nebo kde chcete mít celou věc písemně od začátku.

Reklamace a stížnosti posílejte právě sem. Písemné podání má jasné datum, od kterého běží lhůta na odpověď i případná eskalace. Celý postup krok za krokem najdete na stránce Stížnosti.

Když si nejste jistí, kam dotaz patří

Začněte chatem. Operátor hned řekne, jestli se věc vyřeší na místě, nebo jestli bude pohodlnější poslat ji e-mailem s přílohou, a zeptá se jen na údaje, které k tomu opravdu potřebuje. Pokud se dotaz nakonec přesune do pošty, přepis chatu se k němu dá přiložit a nemusíte nic psát znovu.

Co si připravit předem

Minuta přípravy obvykle ušetří celé kolo dotazů. U transakcí to platí dvojnásob, protože s identifikátorem se záznam najde okamžitě, kdežto bez něj se dohledává podle času a částky.

U dotazu k platbě

• Datum a přibližný čas transakce, klidně s přesností na čtvrthodinu.
• Částku a metodu, kterou jste použili.
• Identifikátor od banky, pokud vám nějaký dala; s ním se záznam najde okamžitě.
• Stav z historie transakcí ve vašem účtu. Je to první místo, kam se oba podíváme.

U dotazu ke hře

Název titulu, přibližný čas a co se stalo. U sporné výhry pomůže číslo kola z herní historie; v profilu jde otevřít detail jednotlivého zatočení včetně toho, co na válcích padlo, a právě podle něj se věc dohledá.

U technické potíže

Zařízení, prohlížeč a čas. U telefonu i model. Snímek obrazovky s chybovou hláškou ušetří obvykle jedno kolo dotazů, protože hlášky se liší a z obecného „nejde to“ se příčina pozná jen těžko.

U přihlášení a přístupu k účtu

E-mail, na který je účet vedený, přezdívku a přibližný čas posledního úspěšného přihlášení. Pokud se objevila hláška, opište ji nebo ji vyfoťte. Heslo do zprávy nepište, operátor ho k ověření nepotřebuje. Nové heslo si nastavíte sami podle stránky Zapomenuté heslo a nejčastější příčiny neúspěšného vstupu shrnuje stránka Nejde přihlášení.

Co podpora vyřeší a co ne

Většinu věcí vyřeší podpora sama, na počkání nebo během jednoho pracovního dne. U části pomůžeme potvrzením pro banku či studio a několik pravidel platí pro všechny hráče stejně, takže je dobré znát je dopředu.

Na většinu z toho se dá připravit předem. Stav protočení i počet zbývajících dní ukazuje sekce Bonusy, takže konec lhůty nepřijde nečekaně. Délku sebevyloučení zase volte s rozmyslem, protože běží až do konce období, které si nastavíte.

Když první odpověď nestačí

Eskalace má několik stupňů a každý z nich vlastní lhůtu. O posun dál nemusíte složitě žádat: stačí napsat, že s odpovědí nesouhlasíte, a případ převezme další člověk.

Formální stížnost e-mailem

Podání s popisem a doklady pošlete z adresy vedené k účtu. Dostane vlastní číslo a odpověď přijde do pěti pracovních dnů, písemně a s odůvodněním. Tímhle stupněm začíná každá reklamace, kterou chat nevyřešil.

Posouzení na vyšší úrovni

Když s odpovědí nesouhlasíte, odpovězte na tutéž zprávu. Případ převezme vedoucí, který o něm dosud nerozhodoval, vidí stejné záznamy jako operátor a má pravomoc rozhodnout i mimo běžné pravidlo. Lhůta je deset pracovních dnů.

Regulátor nebo arbitráž

Poslední instance po vyčerpání interní cesty. Značka běží na licenci vydané na Anjouanu, proto spor posuzuje regulátor v jurisdikci licence, případně nezávislá arbitrážní služba; podání se píše anglicky a vyřízení trvá déle než u nás. Povolení Ministerstva financí ČR nemáme, a tak se tyto spory neřeší u českého dozoru. Podrobnosti o licenci shrnuje stránka Licence.

Jak poznáte skutečnou podporu

Naše podpora komunikuje jen v chatu a z e-mailu uvedeného výš, takže se dá snadno rozpoznat. Stačí si pamatovat tři pravidla, která ji spolehlivě odliší od zpráv, jež se za herny občas vydávají.

Nikdy nežádáme heslo ani kód

Heslo, jednorázový kód z SMS ani bezpečnostní kód z karty po vás nikdo z podpory nikdy nebude chtít. Žádným kanálem a v žádné situaci. Kdo o ně požádá, není od nás, i kdyby psal z adresy, která vypadá věrohodně.

Nevoláme jako první

Podpora odpovídá na vaše dotazy a sama nevolá, ani s nabídkou, ani kvůli účtu. Pokud vám někdo zavolá naším jménem a pobízí ke spěchu, klidně hovor ukončete a přihlaste se do účtu sami; všechno důležité o účtu uvidíte tam.

Doklady jen do účtu

Doklady se nahrávají výhradně do uzavřené sekce v profilu, nikdy e-mailem a nikdy v chatu. Žádost o doklady jinou cestou tedy od nás nepochází. Další příklady a jak je rozpoznat najdete na stránce Falešné stránky.

Když jste už údaje někam zadali

Jednejte hned a v tomhle pořadí. Změňte heslo, ukončete všechny relace a zapněte dvoufázové přihlášení, pokud ho nemáte. Potom napište podpoře, ať se na účet podívá; čerstvý pokus o přihlášení odjinud je v záznamech vidět.

Pokud jste sdíleli údaje o kartě, volejte zároveň banku a nechte kartu zablokovat. To zvládne jen banka, o bezpečí samotného herního účtu se mezitím postaráme my.

Jak psát, aby se to vyřešilo napoprvé

Dobře položený dotaz se často vyřeší jedinou odpovědí, obecný popis naopak vyvolá doplňující otázky a vyřízení se posune o kolo nebo dvě. Pomůžou tři jednoduché zvyky.

Konkrétní údaje místo obecného popisu

„Nejde mi výběr“ znamená, že se operátor musí nejdřív zeptat na částku, metodu a čas, a odpověď přijde v dalším kole. „Žádost o výběr 800 Kč na kartu z úterý večer visí ve stavu čekající“ se dá vyřešit hned, protože se záznam najde na první pokus.

Jeden dotaz na jedno vlákno

Otázka k bonusu, k výplatě a k ověření v jediném e-mailu znamená, že celá odpověď počká na tu nejsložitější část. Pošlete je raději zvlášť: každou může převzít jiný kolega a vyřídí se souběžně a přehledněji.

Co jste už zkusili

Věta o tom, co jste vyzkoušeli, ušetří obvykle první dvě odpovědi. Když napíšete, že jste zkontrolovali historii transakcí a transakce tam není, odpadá celý první krok a rovnou se hledá na straně platební brány.

Totéž u technických potíží: model telefonu, prohlížeč a informace, že jste zkusili jiný prohlížeč, posune věc rovnou k příčině. Přehled kroků je na stránce Hra na mobilu.

Čísla z provozu za srpen 2026

Čísla pocházejí z naší interní statistiky za uzavřený kalendářní měsíc. Vedeme ji hlavně kvůli plánování směn a zveřejňujeme ji tak, jak vyšla, aby bylo vidět, jak rychle podpora v běžném provozu odpovídá.

Tři údaje

Proč medián

Průměr by zkreslilo několik dlouhých konverzací o složitých případech, přestože většina lidí čeká kolem dvou minut. Medián proto lépe ukazuje, co zažije obvyklý hráč, který otevře chat s běžnou otázkou.

Kdy napsat pro nejrychlejší odpověď

Nejvíc lidí hraje v pátek a v sobotu večer, a tehdy bývá i v chatu nejplněji. Věc, která nespěchá, zvládnete nejrychleji dopoledne ve všední den, kdy odpověď přichází prakticky okamžitě.

U e-mailu počítejte s pracovními dny. Zpráva odeslaná v pátek večer nebo o víkendu dostane odpověď nejpozději v pondělí, a pokud jde o něco, co chcete mít vyřešené ještě o víkendu, je lepší otevřít chat a e-mail poslat jen jako písemné doplnění.

Co vyřešíte rychleji bez nás

Přibližně polovina dotazů, které do chatu chodí, má odpověď na tomhle webu nebo přímo v účtu. Tyhle zkratky zaberou chvilku a nemusíte kvůli nim na nikoho čekat.

Stav transakce

Historie transakcí v profilu ukazuje každý vklad i každou výplatu se stavem a časem, včetně neúspěšných pokusů. Pokud v seznamu platba vůbec nefiguruje, k naší pokladně zatím nedorazila a odpověď je potřeba hledat u banky. Postup je na stránce Vklad nedorazil.

Když výplata trvá déle

Nejčastěji stačí jedna ze dvou věcí: dokončit ověření totožnosti, nebo dotočit běžící bonus. Obojí je vidět v účtu na první pohled, ověření v sekci Ověření a bonus v přehledu s ukazatelem objemu. Rozbor ostatních důvodů je na stránce Zamítnutý výběr.

Podmínky bonusu

Pravidla konkrétní nabídky se otevřou odkazem u bonusu v pokladně a platí přednostně před čímkoli, co je napsané jinde. Stav běžícího protočení je v sekci Bonusy: odehraný objem proti požadovanému a počet zbývajících dní.

Nastavení limitu nebo přestávky

Všechno v profilu, bez žádosti a bez čekání. Snížení limitu platí okamžitě, přestávka ve hře se aktivuje hned po potvrzení. Podpora s tím ráda pomůže, v profilu to ale zvládnete rychleji. Přehled je na stránce Herní limity.

Kde hledat dřív než v chatu

Tři místa pokrývají většinu otázek. V profilu je historie transakcí a stav bonusu, v pokladně jsou aktuální podmínky konkrétní nabídky a v informacích o hře pod ikonou s otazníkem je návratnost i výplatní tabulka daného titulu.

Poslední jmenované je nejpřehlíženější zdroj na celém webu. Otevře se jedním klepnutím přímo ve hře, funguje i v demo režimu bez vkladu a obsahuje přesně ty údaje, na které se lidí ptají nejčastěji: kolik hra vrací, jak často se spouští bonusová funkce a co které symboly dělají.

Časté dotazy k podpoře