Stížnosti

Nepovedenou transakci nebo sporný bonus chcete mít vyřešené co nejdřív, a my také. Reklamace u nás prochází stupni s vlastní lhůtou, takže vždy víte, kdy čekat odpověď, a nejvíc ji urychlí konkrétní údaje od samého začátku.

Než stížnost podáte

Dvě rychlé kontroly zaberou pár minut a často celou věc vysvětlí. A pokud odpověď nenajdete, budete mít aspoň po ruce údaje, které se do stížnosti stejně hodí.

Historie transakcí

U každého vkladu, výběru i bonusu je čas, částka, stav a u zamítnutých i důvod. Když se jedná o peníze, je tohle jediný spolehlivý zdroj a bývá v něm i to, co hráč hledá; nejčastější případy rozebírá stránka Zamítnutý výběr.

Podmínky nabídky

U sporů o bonus je příčinou skoro vždy některá z podmínek: váha stolových her, strop sázky nebo lhůta čtrnácti dnů. Podmínky jsou u každé nabídky a stojí za to je otevřít dřív, než se stížnost odešle; ušetří to den čekání na odpověď, která odkáže na tentýž text.

Čtyři stupně

Každý stupeň má vlastní lhůtu a vlastní pravomoc. Přeskočit jeden z nich obvykle znamená zdržení, protože další instance chce vidět, jak dopadla ta předchozí.

Postup

1. Chat po přihlášení Nejrychlejší cesta pro provozní věci: zaseknutá hra, nepřipsaný vklad, dotaz ke stavu žádosti. Řeší se v řádu minut.
2. E-mail s předmětem Stížnost Formální podání. Dostane vlastní číslo, které vám přijde zpátky, a projde posouzením mimo běžnou frontu chatu.
3. Eskalace Pokud s výsledkem nesouhlasíte, odpovězte na tutéž zprávu a požádejte o posouzení na vyšší úrovni. Věc dostane jiný člověk než ten, kdo rozhodoval poprvé.
4. Mimo nás Teprve když je vyčerpaná naše cesta: regulátor, který vydal licenci, nebo nezávislá arbitrážní služba.

Co do stížnosti napsat

Stížnost s kompletními údaji se často vyřídí během jediného dne, protože nemusíme nic doptávat. Stačí tři věci, které dohromady pokryjí naprostou většinu případů.

Identifikace

E-mail, na který je účet vedený, a přezdívka. Pište vždy z téhle adresy; zpráva z jiné prochází delší cestou, protože musíme ověřit, že patří majiteli účtu.

Konkrétní údaje

Datum a čas, částka, metoda, číslo transakce a u sporu o hru také identifikátor hry z informačního panelu. Bez nich se hledá podle nepřesných údajů a každý další dotaz přidá den.

Jaký výsledek očekáváte

Jedna věta na konci: co má být výsledkem. Vrácení částky, připsání bonusu, vysvětlení postupu. S jasně napsaným požadavkem odpovíme přesně na to, co potřebujete, a nemusíme se k vašemu přání dopracovávat odhadem.

Lhůty

Lhůty běží od chvíle, kdy stížnost dorazí na e-mail, a počítá se v nich s oběma stranami. My odpovídáme v daném termínu i u pracnějších případů a vám pomůže ozvat se včas, dokud jsou záznamy čerstvé.

Naše lhůty

Chat odpovídá v provozní době v řádu minut. Formální stížnost má lhůtu pět pracovních dnů, eskalace dalších deset. U věcí, které vyžadují součinnost platebního partnera nebo herního studia, se lhůta prodlužuje a vždy vám napíšeme, o kolik a proč.

Vaše lhůty

Stížnost podejte co nejdřív, nejlépe do několika dnů od události. Data u platebních partnerů i u studií se drží omezenou dobu a po jejím uplynutí se transakce dohledávají výrazně hůř. Starší případy řešíme také, jen jejich dohledání trvá o něco déle.

Cesty mimo naši podporu

Po vyčerpání interní cesty se spor posouvá k instancím v zahraničí. Povolení Ministerstva financí ČR nemáme, a proto stížnost posuzuje regulátor, který vydal licenci, případně nezávislá arbitráž, nikoli český dozor.

Regulátor

Další instancí je regulátor, který vydal licenci na Anjouanu. Podání se obvykle píše anglicky a s vyřízením počítejte v řádu týdnů, u složitějších případů i déle. Náš licenční stav i to, co z něj plyne, rozebírá stránka Licence.

Nezávislá arbitráž

Mezinárodní služby, které spory mezi hráči a hernami mediují. Jejich rozhodnutí nejsou právně vymahatelná, ale jsou veřejná a herny je obvykle respektují. V praxi bývá tahle cesta účinnější než formální podání k zahraničnímu regulátorovi.

Role českého ministerstva

Ministerstvo financí ČR dohlíží na trh jako celek a jeho nástroje se týkají seznamů a sankcí vůči provozovatelům. Řešením jednotlivých reklamací o zůstatek se nezabývá, proto je u konkrétního sporu rychlejší projít stupni popsanými výš. Souvislosti rozebírá stránka Legálnost v ČR.

Kdy stížnost výsledek nezmění

Dvě situace se v podáních objevují často a mají předem danou odpověď, stejnou pro všechny hráče. Hodí se je znát dopředu, protože u obou existuje jednoduchý způsob, jak podobné situaci příště předejít.

Výsledek odehraného kola

Výsledek kola určuje generátor náhody u studia a ověřuje ho nezávislá laboratoř. Série kol bez výhry k automatům patří a každé kolo vzniká nezávisle na předchozích, bez zásahu z naší strany. Jak to funguje, vysvětluje stránka Jak fungují automaty, a rozpočet na hru si pohodlně pohlídáte limity v profilu.

Nesplněná podmínka bonusu

Po uplynutí čtrnáctidenní lhůty nebo s nedotočeným objemem se bonus zpětně neobnovuje, a to pro všechny stejně. Pomůže sledovat ukazatel protočení v sekci Bonusy a na protočení volit automaty, které se do objemu počítají plnou hodnotou sázky.

Časté dotazy ke stížnostem